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SOUTIEN À LA CLIENTÈLE
INTRO
Avant de commencer (1:05)
Soutien à la clientèle (0:37)
Module 1
Objectifs de l’atelier
Premier module : Mise en route
Plan d'action
Examen de Pré-affectation
Manuel de formation
Module 2
Deuxième module : Qu’est-ce que le service à la clientèle?
Support vs. Service
Qui participe?
Métrique
Tendances
Étude de cas (0:47)
Deuxième module : Questions d’examen
Module 3
Troisième module : Défis
Défis des clients
Crise
Arriérés de tickets
Fin de la relation avec le client
Étude de cas (0:57)
Troisième module : Questions d’examen
Module 4
Quatrième module : Messagerie électronique
Style formel mais conversationnel
Scénarisé mais authentique
Expliquer soigneusement l’information
Résultats
Étude de cas (0:44)
Quatrième module : Questions d’examen
Module 5
Cinquième module : SMS
Commodité des textos
Applications et logiciels disponibles
Informations à communiquer
Communication professionnelle par le texte
Étude de cas (0:52)
Cinquième module : Questions d’examen
Module 6
Sixième module : Chat en ligne
Personnaliser
Applications et logiciels disponibles
Assistance en temps réel
Étiquette
Étude de cas (1:04)
Module six: Questions d’examen
Module 7
Septième module : Applications multicanaux
Différentes applications multicanaux
Avantages
Contre
Prendre une décision
Étude de cas (0:51)
Septième module : Questions d’examen
Module 8
Huitième module : Applications de ticket d’assistance
Différentes applications de ticket d’assistance
Avantages
Contre
Prendre une décision
Étude de cas (0:56)
Module huit : Questions d’examen
Module 9
Neuvième module : Documentation
Ce qu’il faut documenter
Utilisation des outils
Préparer la documentation
Retenir
Étude de cas (0:57)
Module neuf : Questions d’examen
Module 10
Module dix : Rétroaction
Enquêtes
Boîtes
Analytics
Utilisabilité
Étude de cas (1:06)
Module dix : Questions d’examen
Module 11
Module Onze: Soyez proactif
Analyse de la recherche
Découvrez les opportunités
Prévenir les problèmes
Fournir du soutien avant que les gens ne sachent qu’ils en ont besoin
Étude de cas (0:59)
Module onze : Questions d’examen
Module 12
Module douze: Conclusion (0:25)
Paroles des Sages
Analyse de la recherche
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