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SERVICE À LA CLIENTÈLE
Introduction
Avant de commencer (1:05)
Service à la clientèle (0:41)
Module 1
Objectifs de l'atelier
Module 1 : Commencer
Plan d'action
Examen de pré-affectation
Manuel de formation
Module 2
Qui nous sommes et ce que nous faisons
Qui sont les clients ?
Qu'est-ce que le service client ?
Qui sont les fournisseurs de service client ?
Étude de cas (0:38)
Module 2 : Questions de révision
Module 3
Module 3 : Établir votre attitude
L'apparence compte !
Le pouvoir d'un sourire
Rester énergisé
Rester positif
Étude de cas (0:51)
Module trois : Questions de révision
Module 4
Module 4 : Identifier et répondre aux besoins des clients
Comprendre la situation du client
Rester en dehors de la boîte
Répondre aux besoins de base
Aller plus loin
Étude de cas (0:43)
Module quatre : Questions de révision
Module 5
Module 5 : Générer des retours sur investissement
Suivi
Traitement des plaintes
Retourner les clients difficiles
Étude de cas (0:50)
Module cinq : Questions de révision
Module 6
Module six : Service client en personne
Traiter les demandes à votre bureau
Les avantages et les inconvénients du service client en personne
Utiliser le langage corporel à votre avantage
Étude de cas (0:43)
Module Six : Questions de révision
Module 7
Module Sept : Offrir un service client par téléphone
Les avantages et les inconvénients de la communication téléphonique
Etiquette téléphonique
Trucs et astuces
Étude de cas (0:41)
Module Sept : Questions de révision
Module 8
Module huit : Fournir un service client électronique
Les avantages et les inconvénients de la communication électronique
Comprendre la Nétiquette
Trucs et astuces
Éliminer le ping-pong électronique
Étude de cas (0:37)
Module Huit : Questions de révision
Module 9
Module 9 : Récupérer les clients difficiles
Désescalade de la colère
Établir un terrain d'entente
Fixer vos limites
Gérer ses propres émotions
Étude de cas (0:42)
Module neuf : Questions de révision
Module 10
Module 10 : Comprendre quand escalader
Faire face à la vulgarité
Faire face aux insultes
Faire face aux menaces juridiques et physiques
Étude de cas (0:42)
Module 10 : Questions de révision
Section 11
Module onze : dix choses que vous pouvez faire pour impressionner vos clients à chaque fois
Dix conseils
Étude de cas (0:38)
Module onze : Questions de révision
Module 12
Module douze : Conclusion (0:25)
Paroles de sage
Module 4 : Identifier et répondre aux besoins des clients
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