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FORMATION POUR LES CENTRES DE CONTACT
INTRO
Avant de commencer (1:05)
Formation Centre de Contact (0:42)
Module 1
Objectifs de l’atelier
Premier module : Mise en route
Plan d'action
Examen de pré-affectation
Manuel de formation
Module 2
Deuxième module : Ça commence au sommet
Créer une culture ouverte
Comprendre les objectifs
Comprendre les responsabilités des agents
Identifier les opportunités d’éducation
Étude de cas (0:48)
Deuxième module : Questions d’examen
Module 3
Troisième module : Formation par les pairs
Employés les plus performants
Discuter du rôle avec l’entreprise
Critique des appels précédemment enregistrés
Entraînement croisé
Étude de cas (1:02)
Troisième module : Questions d’examen
Module 4
Quatrième module : Comment établir des relations
Souriez dans votre voix
Engagez-vous dans de petites discussions
Écoutez, reconnaissez et faites preuve d’empathie
Soyez vous-même
Étude de cas (1:05)
Quatrième module : Questions d’examen
Module 5
Cinquième module : Apprenez à écouter
Autoriser le client à parler
Évitez le jugement
Prenez des notes
Récapitulatif de l’appel
Étude de cas (1:01)
Cinquième module : Questions d’examen
Module 6
Sixième module : Les manières comptes - Étiquette et service à la clientèle (I)
Script
Air mort
Tonalité et inflexion
Le dire de la bonne façon
Étude de cas (1:03)
Module six: Questions d’examen
Module 7
Septième module : Les manières comptes - Étiquette et service à la clientèle (II)
« Lire » vos clients
Transfert correct des appels
Aller plus loin
Limiter les informations
Étude de cas (1:02)
Septième module : Questions d’examen
Module 8
Huitième module : Gérer les clients difficiles
Restez calme
Écoutez, répétez
Évitez de placer Blame
Résoudre le problème
Étude de cas (0:46)
Module huit : Questions d’examen
Module 9
Neuvième module : Obtenir les informations nécessaires
Avoir une liste de contrôle
Pensée linéaire
Questions ouvertes
Questions closes
Étude de cas (0:44)
Module neuf : Questions d’examen
Module 10
Module Dix: Évaluations du rendement
Service cohérent
Appels abandonnés
Rapidité de la réponse
Durée de l’appel
Étude de cas (0:34)
Module dix : Questions d’examen
Module 11
Module onze : La formation ne s’arrête pas
Évaluer les progrès
Obtenir des commentaires sur la formation
Félicitations aux employés méritants
Avoir des réunions mensuelles
Étude de cas (0:35)
Module onze : Questions d’examen
Module 12
Module douze: Conclusion (0:26)
Paroles des Sages
Avoir une liste de contrôle
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