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ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE
Introduction
Avant de commencer (1:05)
Etiquette téléphonique (0:45)
Module 1
Objectifs de l’atelier
Premier module : Mise en route
Plan d'action
Examen de Pré-affectation
Manuel de formation
Module 2
Deuxième module : Aspects de l’étiquette téléphonique
Phrasé
Ton de la voix
Parler clairement
Écoutez l’appelant
Étude de cas (0:42)
Deuxième module : Questions d’examen
Module 3
Module trois: Utilisation d’un langage téléphonique approprié
S’il vous plaît et merci
N’utilisez pas d’argot
Évitez d’utiliser le terme « vous »
Mettez l’accent sur ce que vous pouvez faire, pas sur ce que vous ne pouvez pas faire
Étude de cas (0:54)
Troisième module : Questions d’examen
Module 4
Quatrième module : Éliminez les distractions téléphoniques
Évitez de manger ou de boire
Minimisez le multitâche
Supprimer les distractions de bureau
Ne laissez pas les autres vous interrompre
Étude de cas (1:03)
Quatrième module : Questions d’examen
Module 5
Cinquième module : Appels entrants
Évitez les longs messages d’accueil
Présenter
Concentrez-vous sur leurs besoins
Patienter
Étude de cas (0:50)
Cinquième module : Questions d’examen
Module 6
Module six: Appels sortants
Soyez prêt
Identifiez-vous et identifiez votre entreprise
Donnez-leur la raison de l’appel
Gardez les informations de l’appelant privées
Étude de cas (0:47)
Module six: Questions d’examen
Module 7
Septième module : Gérer les appelants grossiers ou en colère
Restez calme
Écoutez leurs besoins
Ne jamais interrompre
Identifiez ce que vous pouvez faire pour eux
Étude de cas (1:02)
Septième module : Questions d’examen
Module 8
Huitième module : Gestion des appels interservices
Transfert d’appels
Mise en attente des appelants
Accepter des messages
Mettre fin à la conversation
Étude de cas (0:56)
Module huit : Questions d’examen
Module 9
Neuvième module : Gestion des messages vocaux
Assurez-vous que la messagerie vocale a un message d’accueil approprié
Répondez immédiatement aux messages importants
S’assurer que les messages sont livrés à la bonne personne
Lorsque vous laissez un message à d’autres personnes
Étude de cas (0:57)
Module neuf : Questions d’examen
Module 10
Module dix: Méthodes de formation des employés
Formation de groupe
Formation individuelle
Formation par les pairs
Observation au travail
Étude de cas (0:50)
Module dix : Questions d’examen
Module 11
Module onze: Corriger une mauvaise étiquette téléphonique
Filtrage des appels
Évaluations des employés
Surveillance par les pairs
Enquêtes auprès des clients
Étude de cas (1:02)
Module onze : Questions d’examen
Module 12
Module douze : Conclusion (0:24)
Paroles des Sages
Donnez-leur la raison de l’appel
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