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GÉRER UN CLIENT DIFFICILE
INTRO
Avant de commencer (1:05)
Traitement d'un Client Difficile (0:41)
Module 1
Objectifs de l'atelier
Module 1 : Commencer
Plan d'action
Manuel de formation
Module 2
Module 2 : La bonne attitude commence avec vous
Soyez reconnaissant
Faites de la gratitude une habitude
Gardez votre corps en bonne santé
Invoquer la paix intérieure
Étude de cas (0:42)
Deuxième module : Questions d’examen
Module 3
Module trois : Gestion du stress (facteurs de stress internes)
Irritabilité
Mécontentement de votre travail
Se sentir sous-estimé
Pas bien reposé
Étude de cas (0:41)
Troisième module : Questions d’examen
Module 4
Module quatre : Gestion du stress (facteurs de stress externes)
Gérez votre espace de travail
Environnement de travail bruyant
Relations avec les collègues
Superviseur exigeant
Étude de cas (1:01)
Quatrième module : Questions d’examen
Module 5
Module cinq : Analyse transactionnelle
Qu'est-ce que l'analyse transactionnelle
Parent
Enfant
Adulte
Étude de cas (0:41)
Cinquième module : Questions d’examen
Module 6
Module Six : Pourquoi certains clients sont-ils difficiles
Ils ont vraiment eu une mauvaise expérience et veulent se défouler
Vous voulez que quelqu'un soit tenu responsable
Ils ont vraiment eu une mauvaise expérience et veulent une résolution
Ils sont généralement malheureux
Étude de cas (0:43)
Module six: Questions d’examen
Module 7
Module sept : Traiter avec le client par téléphone
Écouter la réclamation du client
Établir des relations
Ne répondez pas avec des mots ou des émotions négatifs
Offrez une solution verbale à votre client
Étude de cas (0:41)
Septième module : Questions d’examen
Module 8
Module Huit : Traiter avec le client en personne
Écouter les préoccupations du client
Établir un rapport
Répondez avec des mots positifs et un langage corporel
A part les mots
Étude de cas (0:42)
Module huit : Questions d’examen
Module 9
Module neuf : Sensibilité dans les relations avec les clients
Des clients en colère
Les clients qui sont grossiers
Des clients aux valeurs culturelles différentes
Clients qui ne peuvent pas être satisfaits
Étude de cas (0:42)
Module neuf : Questions d’examen
Module 10
Module 10 : Scénarios de gestion d'un client difficile
Client en colère
Client grossier
Un client d'une autre culture
Un client impossible à satisfaire
Étude de cas (0:43)
Module dix : Questions d’examen
Module 11
Module onze : assurer le suivi d'un client une fois que vous avez résolu son problème
Appeler le client
Envoyer un e-mail au client
Envoyez au client un petit jeton
Snail-Mail une lettre manuscrite ou dactylographiée
Étude de cas (0:38)
Module onze : Questions d’examen
Module 12
Module douze : Conclusion (0:26)
Paroles de sages
Leçons apprises
Module neuf : Sensibilité dans les relations avec les clients
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