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FORMATION EN CENTRE D'APPEL
INTRO
Avant de commencer (1:05)
Formation en centre d'appel (0:40)
Module 1
Objectifs de l’atelier
Premier module : Mise en route
Plan d'action
Examen de Pré-Affectation
Manuel de formation
Module 2
Deuxième module : Les bases (I)
Définition des motifs d’achat
Établir une stratégie d’appel
Prospection
Qualificatif
Étude de cas (1:16)
Deuxième module : Questions d’examen
Module 3
Troisième module : Les bases (II)
Aller au-delà du gardien
Contrôle de l’appel
Clients difficiles
Rapports
Étude de cas 1
Étude de cas 2 (0:36)
Troisième module : Questions d’examen
Module 4
Quatrième module : Étiquette du téléphone
Prépartation
Établir des relations
Parler clairement - Ton de la voix
Écoute efficace
Étude de cas (0:37)
Quatrième module : Questions d’examen
Module 5
Cinquième module : Outils
Auto-évaluations
Utilisation de scripts de vente
S’approprier le script
Le tableau de bord des ventes
Étude de cas (0:42)
Cinquième module : Questions d’examen
Module 6
Sixième module : Parler comme une étoile
S= Situation
T= Tâche
A= Action
R=Résultat
Étude de cas (0:48)
Module six : Questions d’examen
Module 7
Septième module : Types de questions
Questions ouvertes
Questions fermées
Redirection ignorante
Positive Redirection
Redirection négative
Redirection à choix multiples
Étude de cas (0:40)
Septième module : Questions d’examen
Module 8
Huitième module : Étalonnage des performances
Métriques de référence
Répartition des performances
Mise en œuvre des améliorations
Avantages
Étude de cas
Êtude de cas (0:52)
Module huit : Questions d’examen
Module 9
Neuvième module : Établissement d’objectifs
L’importance des objectifs
Objectifs SMART
Rester engagé
Motivation
Surmonter les limites
Étude de cas
Étude de cas (0:49)
Module neuf : Questions d’examen
Module 10
Module dix : Étapes clés
Six facteurs de succès
Rester centré sur le client
L’art de la persuasion téléphonique
Techniques de vente par téléphone
Étude de cas (0:41)
Module dix : Questions d’examen
Module 11
Module Onze : Fermeture
Savoir quand il est temps de fermer
Techniques de fermeture
Maintenir la relation
Après la vente
Étude de cas
Étude de cas (0:43)
Module onze : Questions d’examen
Module 12
Module douze : Conclusion (0:24)
Paroles des Sages
Parler clairement - Ton de la voix
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